「ユーザーファースト」
多くの人がこの言葉を口にする。ユーザーの声を聞け。ユーザーの要望に応えろ。ユーザーを第一に考えろ。
でも、ユーザーは何が欲しいか分かっていない。
ユーザーインタビューの罠
ある日、ユーザーインタビューをした。
「どんな機能が欲しいですか？」
ユーザーは、たくさんのアイデアを出してくれた。
「検索機能が欲しい」「フィルター機能が必要だ」「CSVエクスポートができたら便利」
すべてメモを取った。そして、その機能を作った。
結果、どうなったか？誰も使わなかった。
ヘンリー・フォードの言葉
ヘンリー・フォードは、こう言った。
「もし顧客に、彼らの望むものを聞いていたら、彼らは『もっと速い馬が欲しい』と答えていただろう。」
顧客は、自動車が欲しいとは言わなかった。なぜなら、自動車を知らなかったから。
ユーザーは、現状の延長でしか考えられない。
聞くべきは「声」ではなく「行動」
ユーザーインタビューで、こんなことがよくある。
「この機能、使いますか？」
「はい、絶対使います！」
でも、リリースしても使わない。
なぜか？ユーザーは、自分が何を欲しいか分かっていないからだ。
聞くべきは、「声」ではなく「行動」だ。
ユーザーが何を言うかではなく、ユーザーが何をするかを見る。
Instagramの例
Instagramの前身、Burbnは位置情報共有アプリだった。チェックイン機能、コメント機能、写真共有機能、すべてが詰まっていた。
でも、ユーザーはほとんど写真共有機能しか使わなかった。
創業者は、ユーザーの「声」ではなく「行動」を見た。そして、写真共有機能以外をすべて削った。
それが、Instagramになった。
ユーザーは「写真だけのアプリが欲しい」とは言わなかった。でも、行動がそれを示していた。
問題を聞け、解決策を聞くな
ユーザーに聞くべきは、問題だ。解決策ではない。
悪い質問: 「どんな機能が欲しいですか？」
良い質問: 「どんな問題で困っていますか？」
ユーザーは、問題の専門家だ。でも、解決策の専門家ではない。
問題を理解したら、解決策は自分で考える。
ユーザーの声に振り回される
ユーザーの声を聞きすぎると、こうなる。
Aさんが「この機能が欲しい」と言う。作る。
Bさんが「別の機能が欲しい」と言う。作る。
Cさんが「もっと別の機能が欲しい」と言う。作る。
気づけば、誰も満足していない複雑なプロダクトができあがる。
Appleは、ユーザーの声を聞かない
Steve Jobsは、こう言った。
「我々の仕事は、人々が何を欲しいか理解する前に、彼らが何を欲しいかを理解することだ。」
iPhoneが出た時、誰も「物理キーボードのないスマホが欲しい」とは言わなかった。むしろ、「キーボードは必要だ」と言っていた。
でも、Appleは作らなかった。なぜなら、本質が見えていたから。
ビジョンを持て
ユーザーの声を聞くことは大事だ。でも、それがすべてではない。
もっと大事なのは、ビジョンを持つことだ。
このプロダクトで、どんな未来を作りたいのか。どんな問題を解決したいのか。
ビジョンが明確なら、ユーザーの声に振り回されない。
バランスが大事
ユーザーの声を完全に無視しろとは言わない。
でも、盲目的に従うな。
ユーザーの「行動」を観察しろ。
ユーザーの「問題」を理解しろ。
そして、自分のビジョンと照らし合わせて、判断しろ。
ユーザーファーストではなく、問題ファーストであれ。
迷子にならないために
ユーザーの声を聞きすぎて迷子にならないために、こうしよう。
問題を聞く。 「何に困っていますか？」「どんな時に不便ですか？」
行動を見る。 ユーザーが実際に何をしているか、データで見る。
パターンを探す。 一人の声ではなく、多くの人に共通するパターンを探す。
ビジョンと照らす。 そのパターンは、自分のビジョンと合致しているか？
小さく試す。 いきなり大きく作らず、小さく試してフィードバックを得る。
ユーザーの声を聞くことは大事だ。でも、聞きすぎると迷子になる。
聞くべきは「声」ではなく「行動」。聞くべきは「解決策」ではなく「問題」。
そして、ビジョンを持て。ユーザーの声に振り回されるな。